En un contexto donde las transacciones digitales crecen de manera acelerada en el país, es fundamental que los usuarios conozcan sus derechos y los procedimientos legales disponibles para reclamar en casos de cobros no autorizados, pagos fantasmas o cargos indebidos en sus tarjetas de crédito o débito.
Según el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), entre enero y julio de 2023 se registraron 4,406 reclamos y 2,054 denuncias contra entidades del sistema financiero por operaciones no reconocidas, cifras que casi igualan lo reportado durante todo el 2022. Este incremento refleja el creciente riesgo al que están expuestos los consumidores en un entorno cada vez más digitalizado, donde el aumento de las compras en línea y el uso de medios de pago electrónicos han generado mayores oportunidades para fraudes financieros y transacciones no reconocidas.
Ante esta realidad, Hebert Tassano, director de la Maestría en Derecho de la Competencia, el Consumo y la Propiedad Intelectual de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), explica que es clave que los consumidores conozcan los mecanismos de defensa a su disposición. “En 2025, se estima que 23.89 millones de peruanos estarán conectados a internet, lo que hace urgente fortalecer la protección de los usuarios frente a riesgos en el entorno digital”, señala.
¿Qué hacer ante un pago fantasma o un cobro indebido?
- Registrar un reclamo en el banco: el usuario puede exigir una respuesta formal a través del Libro de Reclamaciones de la entidad financiera. “También puede utilizar el servicio Aló Banco de INDECOPI, un mecanismo confiable que permite gestionar el caso directamente con ASBANC”, detalla el especialista.
- Acudir a INDECOPI para buscar una solución: si el problema persiste, el consumidor puede presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Usuario de INDECOPI para intentar una conciliación con el banco. “En caso de no llegar a un acuerdo, también tiene derecho a interponer una denuncia formal, lo que permitirá que INDECOPI investigue el caso, sancione a la entidad y ordene la devolución del dinero, si corresponde”, explica Tassano.
- Plazos y derechos del consumidor: las entidades bancarias están obligadas a responder a estos reclamos en un plazo de 30 días calendario. Es fundamental que los consumidores mantengan registros de sus transacciones y revisen periódicamente sus estados de cuenta para detectar cualquier irregularidad a tiempo.
“Todas estas opciones son independientes, por lo que el consumidor no está obligado a seguir un orden específico. Puede elegir la que considere más conveniente y, si lo desea, presentar directamente una denuncia”, detalla el experto de la UPC.
Recomendaciones para evitar fraudes en línea
- Compra solo en sitios web seguros: verifica que la URL comience con “https://” y que tenga un candado en la barra de direcciones.
- Activa la autenticación en dos pasos: refuerza la seguridad de tus transacciones bancarias con este mecanismo adicional de verificación.
- Evita redes WiFi públicas: no realices compras ni ingreses datos bancarios desde redes abiertas o compartidas.
- Lee los términos y condiciones: asegúrate de entender las políticas de pago, devolución y protección del consumidor antes de aceptar cualquier oferta.
- No compartas información confidencial: ningún banco o tienda confiable te pedirá claves o datos bancarios por correo, mensaje o llamada.
“En un mundo digital cada vez más activo, proteger los derechos de los consumidores es clave. Conocer los mecanismos de reclamo y tomar precauciones adecuadas no solo ayuda a prevenir fraudes, sino que también garantiza transacciones más seguras”, concluye Tassano.
